借助RPA赋能的人力和虚拟服务中心提高共享服务能力

DHL全球货运（DGFF）需改善其五个全球服务中心（GSC）的财务和物流流程。 其目标是创建一个全球流程自动化中心，消除内部流程出现的瓶颈，给整个企业进行定位，从而继续提供一流服务。 它的解决方案是创建一个经典的人力交付中心结构，并由UiPath企业级RPA平台支持的虚拟交付中心进行辅助。

DGFF是德国邮政DHL集团内领先的空运、海运和陆路货运代理服务提供商。它代理客户和货运公司之间的运输服务，以提供最高效的路线和运输服务。DGFF有一个全球服务中心部门，部门内设五个中心、拥有超过4500名员工。

为了确保继续高效地提供最佳服务，DGFF选择UiPath作为其技术合作伙伴，创建全球流程自动化中心。目标是使用创新技术，如RPA（机器人流程自动化）技术，简化重要的内部流程。这能确保共享服务模式高性能运行，从而实现该企业的持续业务目标。

DGFF全球服务中心（GSC）部门总经理Frank Schüler对与UiPath的合作提供了更多见解：

“我们计划进行数字化转型，让全球服务中心尽可能地高效运作，我们认为UiPath是实现这一目标的最佳助攻。我们希望自动化能更进一步地消除那些耗时、重复的任务，释放内部资源，赋能所有员工为客户和合作伙伴提供最好的服务。我们知道UiPath产品可以实现这些——甚至更多。”

为RPA的成功进行规划

DGFF开始与UiPath全球合作伙伴凯捷及其咨询服务部门合作，制定有效的RPA部署计划。作为项目的一部分，凯捷帮助DGFF制定了项目计划，建立了治理模型和其他协议，并确定了能够“快速见效”的理想的自动化备选流程。

Schüler解释说：“我们的计划范围非常广，几乎查看了我们全球服务中心组织的每个部分。我们为了找到那些需要员工手动干预的流程，制定了指导方针。我们还查找了那些由使用业务规则或结构化数据处理大量事务的子任务构成的流程。我们明白这些任务最适合于进行自动化。”

超出预期的试点项目

DGFF从一个名为“Post Flight”的流程自动化试点项目开始。UiPath机器人从该部门的操作系统中提取数据，并将其与关键的航班数据相结合，例如合作伙伴的航班是否准时。该Post Flight机器人随后生成一份报告，专供运营团队用于管理特殊情况。

这种洞察力的增长非常有价值，但提高内部效率也同样意义非凡。在此之前，DGFF有一个由30名员工组成的团队来完成同样的流程。借助UiPath企业级RPA平台，其中的15名员工转向了价值更高、回报更高的工作。其余员工现在根据特殊情况去管理这一流程，提高客户服务质量，从而提升供应链中可能出现的延期情况的透明度。

我们计划进行数字化转型，让全球服务中心尽可能地高效运作，我们认为UiPath是实现这一目标的最佳助攻。我们希望自动化能更进一步地消除那些耗时、重复的任务，释放内部资源，赋能所有员工为客户和合作伙伴提供最好的服务。我们知道UiPath产品可以实现这些——甚至更多。

Dr. Frank Schüler DHL全球货运全球服务中心总经理

所有这些结果叠加后就能获得最重要的东西：在节省大量成本的情况下提供更好的服务质量，取得优秀的投资回报。

Schüler说：“我们的试点项目非常成功，在短短一个月内就收回了‘Post Flight’试点项目的投资。”

通过卓越中心提升RPA价值

此时，DGFF看到了RPA技术的全部潜力，于是在共享服务中心乃至整个部门内迅速开始提供流程自动化这一新服务。

为了实现这一目标，DGFF首先创建了一个卓越中心（CoE）来明确DGFF基于RPA技术的流程自动化标准，一个虚拟交付中心（VDC）来提供相应的配置和运行服务，以及一个被称作“Idea2Robot”的流程自动化生命周期。Vini Kolathur在负责位于印度钦奈的大型人力资源交付中心的同时，还领导着虚拟交付中心和卓越中心。

Kolathur解释说:“在VDC和CoE工作的是同一批人，但是身负任务不同。利用卓越中心，我们想创建一个内部框架，其中包含了我们使用UiPath的全部流程自动化经验——从创意到生产环境中的机器人——来描述各种相关人员、治理模型、标准、工具和模板。这对于我们成为“灯塔”，向我们的DGFF业务伙伴和服务中心的员工展示自动化的价值，从而成功推动基于UiPath平台的流程自动化旅程来说至关重要。”

DGFF的流程自动化卓越中心帮助部门内部探索和促进基于RPA技术的自动化机会。它还为整个部门明确流程自动化标准，通过分享经验教训和其他最佳实践，促进发扬各个运营国家和地区之间的社区精神。

创建虚拟交付中心

虚拟交付中心（VDC）是全球服务中心的一个新部门，有近30名员工专注于提供流程自动化服务，以帮助DGFF更好地为其客户和合作伙伴服务。

我们的试点项目非常成功，在短短一个月内就收回了这个试点项目的投资。

Dr. Frank Schüler DHL全球货运全球服务中心总经理

“作为一家专门提供共享服务的企业，我们的核心业务、关键知识和专业技能的目标都是为了打入一个国家的市场，观察它的流程，记录它的流程，优化它的流程，领略它的流程，然后就此培训我们欧洲、中国或南美的员工，让他们能真正完成这项任务，在海外提供相应的流程服务。机器人也差不多是这样，不是吗？我们仍然做着同样的事情。我们在观察流程，记录流程，学习流程，如今我们正在配置机器人。所以，整个机制与人力交付非常相似，这就是其根本原因。我们明确地在讲人力交付和虚拟交付，指出这两种不同的方法之间的相似性，以及这二者各自资源所带来的独特优势。”

Kolathur解释了RPA技术如何让虚拟交付中心给整个部门带来新的优势。“借助我们的共享服务模式，我们可以访问任何国家的站点，记录特定的流程，使用RPA技术对其进行自动化和优化，然后培训我们在欧洲、印度、中国或南美的同事使用基于RPA技术的解决方案为该流程提供服务。以前只有员工能提供这些服务，如今在整个组织中，虚拟交付和人工交付共同提供服务，这就是一个极大的优势。”

接下来是什么？

Schüler和Kolathur预见了同一个未来，共享服务中心和DGFF都可以将RPA技术与其他先进技术相结合，如智能光学字符识别（OCR）技术、机器学习和人工智能（AI）技术，以进一步实现结构化和非结构化数据的捕获和分析的自动化。所有劳动力，无论是人工还是虚拟，都将由统一的企业级服务管理平台来协调。

Schüler说：“我们的最终目标是提供端到端的流程自动化。我们对当下与UiPath的合作感到非常满意。我们认为已经找到了合适的模式和合适的平台，将继续采取其他措施来实现新的收益，我们非常期待能与UiPath这个合作伙伴一起做出更多的成绩。”