英国公用事业公司利用RPA来改善客户体验

英国许多大型公用事业公司依靠莫里森公用事业服务公司来保障其关键基础设施的正常运行。

该公司每天要处理数千件安装、维修、养护和修复工作，涵盖供水、煤气、电力和电信等多个服务领域。

机器人流程自动化（RPA）为莫里森公用事业服务公司（Morrison Utility Services）提高效率并节约成本，从而为其客户以及客户的客户提供卓越体验。该公司选择UiPath作为一个功能强大且易于使用的平台，在其业务中全面引入RPA。

莫里森公用事业服务公司致力于与公用事业公司通力合作，为基础设施提供支持服务。确切而言，其职责在于助力公用事业公司“维持业务正常无障碍运行”以满足数百万用户的需求。为了实现这一目标，莫里森公用事业服务公司持续专注于技术改进和创新，以便为各项目打造一流的客户体验。

起初，我们只是进行小规模部署，但RPA开发过程令人印象深刻。在测试过程中，机器人能够自主运行，快速进行变更及测试，不仅强化了系统，而且快速提升了服务能力。

Andy Carter 莫里森公用事业服务公司IT创新与优化总监

该公司在英国拥有4,500多名员工，主要分为两组人工现场服务团队。公司的日常职责是协调并管理所有基础设施服务项目，任务甚是艰巨。其中，支持其日常运营的许多业务流程本质上来说都是基于规则的事务性工作，而这正是RPA最擅于处理的任务类型。莫里森公用事业服务公司很快意识到使用RPA平台将能进一步改进其广泛的运营和业务流程。

引领创新

莫里森公用事业服务公司IT创新与优化总监Andy Carter领导一支40人的团队，专注于探索和研发有益于公司发展的新技术。该团队广泛调研所在行业及其他行业的技术最佳实践，以确定提升客户服务的最有效途径。RPA也曾是其调研对象之一，然而经过一段时间的初步考量却被排除出局。

Carter说：“我们曾在几年前对RPA进行调研，初步发现RPA技术发展并不成熟且无成本效益优势，因而很难构建业务应用。然而两年前，我们决定重新审视RPA并持续监测其发展。我们发现，RPA已取得了长足进步，技术更加成熟、更具成本效益，最为重要的是，更易于使用。”

Carter确信实施RPA的最佳时机已经来临的另一个因素则是源于其公司与Sopra Steria的合作。通过该项合作，莫里森公用事业服务公司将大量更具事务性特点的业务流程管理工作进行了外包，最终看到了流程性能的提升以及成本的降低。正因此，该公司向Sopra Steria提出针对其管理的多个流程部署RPA的计划。

“这对我们来说是一个绝好的试水机会，毕竟Sopra Steria已经证实他们有能力对我们的业务流程进行极其高效的管理。我们相信，Sopra Steria的流程专家能够让我们以几乎没有风险和成本方式直接评估RPA的优势。”Carter回忆道。

改进安全包创建流程

Sopra Steria实施RPA部署的第一个流程是创建“安全包”，这也是对大型供水、能源或电信公司进行流程自动化之前需优先解决的第一步。安全包包含大量施工图和原理图，可在开工前准确显示排水沟、下水道和电缆等所有地下设施的详细信息。

任何独立安全包的创建均需访问每个资产所有者的系统，而这往往会涉及不属于莫里森公用事业服务公司客户的资产，以及将这些资产整理至最终文档的工作。

大多数公用事业公司使用SAP来规划和运营业务。若要改进其中某个流程，则意味着要更改SAP系统，而这可能要耗费数月才能完成。与之相比，UiPath却能自动化该流程，且无需对主机系统进行任何更改，不仅大幅加速了作业流程，且因对内部系统未造成任何影响，更加令客户满意。

Andy Carter 莫里森公用事业服务公司IT创新与优化总监

该公司每月需创建超过2.5万个安全包，这是一个非常耗时的过程。Sopra Steria针对该流程部署了UiPath RPA平台，一个机器人可每天24小时连续运行，并交付高度准确、无差错的安全包。

该安全包项目充分展示了RPA解决方案能够极为方便地进行快速开发与部署。最初，RPA系统仅承担公司5％的安全包创建任务。而今，60％的安全包实现了自动化，进而提升了整个流程的运营效率并降低了成本。这不仅让Carter所带领的团队见证到RPA的诸多好处，也让他们深切体会了RPA的易用性特点。

Carter说：“起初，我们只是进行小规模部署，但RPA开发过程令人印象深刻。在测试过程中，机器人能够自主运行，快速进行变更及测试，不仅强化了系统，而且快速提升了服务能力。”

创建RPA中心

鉴于Sopra Steria合作项目的成功实施，莫里森公用事业服务公司坚信RPA必能为其运营带来显著优势，因而随即在英国创建了RPA中心，并希望将该技术应用于最适合的运营、财务及商业流程。第一步则需确定哪些流程能够最好地向公司各部门及客户展示自动化的优势。

起初，我们对RPA并不太了解，但UiPath提供试用和学习机会。UiPath平台能够快速实现开发和部署，这意味着即使出现差错也能快速得到解决，几乎不会耗费任何时间及成本。

Andy Carter 莫里森公用事业服务公司IT创新与优化总监

“我们寻找的最佳目标流程，即使面对高度复杂的海量事务，也仍能充分展示RPA解决方案部署的高度简便性。利益相关方对实施RPA的积极态度也是我们考量的一个因素，这有助于推动新系统的采用。”Carter评论道。

莫里森公用事业服务公司拟定了一个包含多达27个目标流程的清单，并将这些流程分属三个独立开发阶段。第一阶段涉及6个流程，其中包括为公司最大客户之一提供的风险评估流程自动化。该风险评估流程会在开工前对场地各方面风险因素进行调查。RPA机器人能够收集所有相关数据用于现场评估，并自动创建个性化定制报告，进而分发给相关管理人员以便规划和安排作业任务。

第二个自动化流程是为英国最大的天然气销售公司的大型电子商务系统实现数据准备自动化。以前，所有数据都需手工输入，不仅速度慢且易出错；而现在，机器人负责准备数据并录入系统，有效确保了数据的准确性。这样一来，成本工程师便能够为各合同进行快速、准确的成本分配。

据Carter估计，最先实施自动化的两个流程每年可为该公司节省超过3,800多个工时，相当于成本降低近14.5万英镑。该公司于2018年3月开始实施第一阶段计划，并于6个月内提前完成实施（原预期完成时间为9至12个月）。公司现已开始实施第二阶段计划，共涉及另外8个流程。

Carter解释说：“通过与Sopra Steria合作，我们知道这是一个迭代过程，但我们仍然比预期计划更早地启动了第二阶段开发。第一阶段已证明，您可以快速创建高效的自动化流程，从而为业务发展和客户带来诸多好处。”

选择UiPath

在对该市场进行全面评估后，莫里森公用事业服务公司选定了UiPath RPA平台。该选择标准的关键因素是易用性。Carter解释说：“我们知道UiPath RPA平台功能强大。然而，当我们进一步深入了解后，我们对它的直观性和易用性更为叹服。尽管我们公司内部员工并没有丰富的RPA经验，但是他们却都能非常快速地上手使用这项技术。”

该公司业务分析师Andy Dickson也表示赞同。他说：“UiPath RPA平台的最大优势就是它的简便性。如果你想自行编写代码，没问题，但完全没必要。所有任务都可以通过该方案附带的大量模板和指令来完成。此外，UiPath Orchestrator还能让你几乎甚至完全无障碍地对机器人进行管理、测试、运行以及更改。我们有测试机器人和现场机器人。一旦确定机器人准备就绪，就能在几秒钟内轻松完成部署。”

“起初，我们对RPA并不太了解，但UiPath提供试用和学习机会。UiPath平台能够快速实现开发和部署，这意味着即使出现差错也能快速得到解决，几乎不会耗费任何时间及成本。”他补充道。

UiPath RPA平台的最大优势就是它的简便性。如果你想自行编写代码，没问题，但完全没必要…..

Andy Dickson 莫里森公用事业服务公司业务分析师

随着Carter及其团队对UiPath的产品越来越熟悉，Carter估计，完成一个流程自动化所需的时间已从12周减少到大约2周。

加强协作，提升客户体验

与客户进行通力协作是实现业务成功的关键。通过部署RPA，该公司为需要访问客户端系统的各流程实现了自动化，进一步提升了服务水平。

与客户进行通力协作是实现业务成功的关键。通过部署RPA，该公司为需要访问客户端系统的各流程实现了自动化，进一步提升了服务水平。

Carter认为，莫里森公用事业服务公司RPA的发展未来将进一步强调企业与客户之间的协作，以实现内外系统端到端业务流程的全面自动化。

“我们近期刚刚完成一项部署实践，成功帮助我们的最大客户之一实现了系统与RPA解决方案的集成。我们将继续鼎力前行。下一步，我们将借助与客户建立的稳固协作关系，共同致力于为联合流程实现自动化与优化，以提升所有相关方的业务。”他总结道。