PZU集团通过RPA改善客户体验

PZU集团为全欧洲顶级保险公司之一。各种各样的保单和庞大的客户群为PZU集团的个性化服务带来了不小的挑战。借助RPA技术，PZU集团能够提升客户及代理商的客户服务体验。

各种各样的保单和庞大的客户群为PZU集团的个性化服务带来了不小的挑战。借助RPA技术，PZU集团能够提升客户及代理商的客户服务体验。

机器人流程自动化（RPA）消除了员工在其日常工作中不得不面对的耗时且重复的工作。这类流程在各行业当中相当普遍，其中包括重要流程必须小心应对且亟待解决。机器人可以毫不犹豫地更快更高效完成此类工作。自动化技术省下的时间让员工可以专注于关键领域，为业务带来真正价值。

波兰保险公司PZU的各利益相关方、管理人员和员工都对重复、乏味的工作流程司空见惯。作为欧洲顶级保险公司之一，PZU为750万辆汽车以及1100万名寿险客户提供服务，其客户覆盖区域从总部波兰一直扩展到欧洲大陆中部和东部广大地区。作为欧洲一家长盛不衰的品牌，PZU的历史可追溯到1803年其首家保险机构在波兰成立之时。经过多年发展，PZU现在可为众多消费者和企业客户提供丰富的保险项目，其险种覆盖汽车、房屋、旅行、工业机器、交通系统以及货物运输。作为非寿险产品细分市场的领导者，PZU基于其承保理赔数量与价值，占有三分之一的市场份额。

为了提供更多个性化支持服务，PZU需要为其代理商腾出时间。实现这一目标的最佳方法就是消除那些无需人工关注但对于投保和理赔流程至关重要的重复性工作。PZU在使用UiPath企业RPA平台的过程中发现，该平台为代理商提供了充足的时间，可实现公司一直追求的为客户提供高水平服务的目标。

海量日常操作对精准性能提出更高要求

凭借广泛的服务组合以及企业和消费级客户，PZU携手代理商联合为客户营造平和安全的氛围。但另一方面，由于每天都要提供海量的服务和行动，PZU所追求的为客户带来帮助的个性化服务正变得困难重重。

PZU SA首席执行官Paweł Surówka表示，“一家像PZU这样备受信任的企业，其愿景同时也是它的义务，就是不断提升客户服务水平。我们的首要任务，就是完善客户联络渠道、尽可能缩短必要的流程，并加快企业内部信息的流通。困扰我们的目标是通过有效的服务流程，将员工的注意力集中在特定人员的需求上。鉴于此，我们一直在寻找一种解决方案，使我们能够为客户精准执行重复性服务。我们希望提高工作效率，从而提升服务质量。我们希望节省时间以提供更多个性化的客户服务。”

我们一直在寻找一种解决方案，使我们能够为客户精准执行重复性服务。我们希望提高工作效率，从而提升服务质量。我们希望节省时间以提供更多个性化的客户服务。

Szymon Mitoraj PZU SA 首席数字官

PZU员工必须能够快速响应并解决与客户理赔相关的问题—任何漫长的等待时间只会给客户带来压力。因此公司需要一套解决方案，可以精准快速地处理这些重复性工作。

UiPath：引入成功的流程自动化

多年来，PZU一直在借助工具来开发并测试自动化技术，但流程自动化对他们来讲也是第一次接触。

在PZU的理赔和远程渠道部门确认了可实现自动化的具体流程，并在概念验证阶段验证了多项技术之后，管理委员会选择UiPath作为其首选的RPA供应商。

首先，UiPath企业RPA平台的部署分为两个独立的试点流程，一个用来处理后端办公系统流程，一个用来处理前端办公系统任务。在这两项流程成功实施后，PZU扩展了RPA的应用，在另外四个领域实现了流程的自动化，后来又增加了10个流程。

鉴于PZU的业务性质以及保险行业的特殊性，有许多重要流程可以从RPA获益，包括：

• 更新PZU理赔系统中的法院规定

• 事故发生后寻求救助

• 车损理赔的初步分析

• 根据存档发票来赔付车辆维修费用

• 通过第三方责任险替代车辆租金

• 录入产生的直接费用、保单持有人变更、保险到期等数据

• 车损预付款

• 计算赔偿和客户保险历史记录的对应关系

• 生育险理赔初步分析

总体而言，PZU 将UiPath企业RPA平台部署于5个关键应用，其中包括理赔处理与核心保单处理。这些自动化流程也将促进PZU成功完成RPA之旅。

RPA提升员工体验与客户满意度

最初，PZU寻求一种解决方案，可以将员工从重复、耗时的任务中解放出来，并利用省下的时间提供更多定制化、个性化的客户服务。得益于业界领先的RPA解决方案，PZU才能够实现这一目标。

保险顾问业绩的提升，意味着他们有时间同步处理其他流程，他们可以与客户交流而不是耗时耗力地制作文档，他们更加关注客户满意度，因此优势是多方面的。

Tomasz Łysiak AROS项目经理

AROS项目经理Tomasz Łysiak表示，“在其中一个流程实施不到两个月后，我们便发现每人所做的决策数量增加了15%。保险顾问业绩的提升，意味着他们有时间同步处理其他流程，他们可以与客户交流而不是耗时耗力地制作文档，他们更加关注客户满意度，因此优势是多方面的。”

此外，PZU也获得了其他一些优势，消除了加班费等额外成本。因为UiPath机器人可以通宵工作，因此该技术可以最有效地利用工作时间。

此外，这也大幅提升了客户服务水平和总体工作质量。呼叫中心用时减半，从平均用时6分钟降到了3分钟。代理商现在有更多时间来提供更高水平的服务，客户也可以比平时更加快速地联系到代理人。

今年我们计划至少再实现另外六个流程的自动化。UiPath企业RPA平台是一个灵活、丰富和易用的工具。有了这些可能性和学习进度，将自动化应用范围扩展到整个企业将指日可待。

Szymon Mitoraj PZU首席数字官

通过实现数据录入以及其他重复性工作的自动化，PZU可以消除任何人为错误，实现100%数据精准录入。此外，UiPath RPA技术助力PZU员工纠正其自动化系统之间的差距，发现重复性工作或错误，而这些误差的后期干预和协调工作可能需要较高成本。

扩大自动化应用范围

PZU的管理层和员工都对RPA技术非常满意，鉴于这一成功，他们计划在未来进一步扩大流程自动化应用范围。

PZU首席数字官Szymon Mitoraj表示，“机器人流程自动化可为我们公司提供行之有效的员工友好型自动化工具。今年我们计划至少再实现另外六个流程的自动化。UiPath企业RPA平台是一个灵活、丰富和易用的工具。有了这些可能性和学习进度，将自动化应用范围扩展到整个企业、进一步推动内部团队和当前基础设施的发展将只是个时间问题。”

该技术适用于所有重复性工作流程。如果您想了解RPA方案如何能够帮助贵司获得优势，敬请联系UiPath。