欧洲银行通过RPA简化运营，提高生产力

2017年，欧洲银行开始考虑将机器人流程自动化（RPA）作为提高生产力和降低成本的创新解决方案。

到2017年年中，欧洲银行开始在该公司内部试点RPA。该银行与实施合作伙伴普华永道（PwC）一起，使用UiPath Orchestrator来管理大量活跃的Robots。从变更贷款偿还计划和了解客户到在线销售流程，欧洲银行简化了其业务流程，减少了积压工作，并提高了生产效率。

欧洲银行成立于2003年，总部设在波兰，为140万零售客户提供服务，在波兰拥有500家分行。

开始自动化

欧洲银行起初是一家小银行，但也必须遵守与波兰大银行相同的规定。欧洲银行的成本收入比高于平均水平，因而意识到需要找到成本优化解决方案。

2017年初，RPA开始在会议和行业活动中掀起波澜。欧洲银行的利益相关各方看到了RPA的潜力：变革重复的、基于规则的流程，但还需要确认这是正确的方法。最初，银行的部分代表去其他公司查看RPA的执行情况，并在2017年年中，决定在欧洲银行测试RPA。

他们的RPA之旅从投标选择实施伙伴开始。欧洲银行从参与的四家RPA咨询公司中选择了普华永道为他们的RPA实施提供咨询。普华永道建议启动概念验证（PoC），以检查该技术是否适合该银行的流程和系统。他们首先对欧洲银行的两名员工进行了为期四周的培训，然后进行了第一次机器人开发尝试。在接下来的四个月里，这两位员工开发了两个机器人，普华永道开发了三个。

对于PoC，银行主要关注两个交易领域：资产销售和收集。每个流程都经过研究和记录，并注明了所涉及的员工数量、流程步骤、交易频率和交易量等信息。五个选择的流程中，有四个都达到了预期成果。

2017年10月，PoC分析完成，欧洲银行自动化团队的任务是确保RPA项目的预算。完成后，该银行建立了一个卓越中心（CoE），处理从流程选择、开发维护，以及市场营销和传播的所有工作。

2018年初，自动化团队还决定部署UiPath Orchestrator来控制、管理和监测他们的机器人劳动力。普华永道部署了Orchestrator，并连接了两个机器人，而欧洲银行的团队连接了剩余的机器人。

为何选择UiPath

欧洲银行在寻找一个易于使用和开发的RPA平台，任何人，甚至是没有丰富编码经验的员工都可以轻松使用和开发。成本效益和可扩展性也是重要的考虑因素。考虑到这些需求，欧洲银行将UiPath选为最适合的RPA解决方案。欧洲银行流程自动化（RPA）和流程优化（持续改进）部门总监Wojciech Szremski解释说：“普华永道推荐了UiPath，让我们亲身体验它如何工作，它看起来是什么样子的。在测试了UiPath之后，它脱颖而出，成为我们的最佳选择。”

UiPath学院为欧洲银行的整个自动化团队提供培训。RPA团队还利用UiPath提供的支持，以及UiPath Studio提供的模块和组件，在UiPath社区的问答版块继续学习。

“99%的可用模块已经足够我们企业开发所有机器人了。”欧洲银行RPA团队领导Bartłomiej Mazurkiewicz-Bylok补充道。

选择正确的流程以获得最佳结果

选择最适合自动化的流程跟ROI息息相关。Szremski说：“我们正在尝试让机器人节省至少1个全职等效工时。”在自动化之前绘制流程并进行成本效益分析，在决定自动化哪些流程方面发挥着重要作用。如果机器人能带来额外的价值，比如提高安全性或缩短响应时间，也可以开发不直接节省全职等效工时的机器人。

欧洲银行目前拥有14个活跃的机器人，负责处理日常服务、变更贷款偿还计划、了解客户、激活信用卡、信用卡限制进程、发送电子邮件回复投诉、在线销售，以及参与透支和收集银行客户的营销许可。

为了执行日常任务，机器人连接了十多个应用和系统，包括:

• 两个核心银行系统

• 其他内部特定流程系统

• 外部数据库和系统

“机器人很容易使用。”

在售后部门，近20％的日常工作现在由与70名员工协同工作的机器人完成。在遇到大量积压的工作流程时（有些积压了近两年），机器人可以快速处理工作并消除固有的合规风险。

在线销售也得益于RPA的实施。以前，欧洲银行的员工必须在系统中重新输入客户信息，并为客户打开某个产品。整个流程耗时1天半。现在，打开一个产品只需要4个小时。这种变化提高了效率和客户满意度。

“我们进入了一些如果没有机器人我们就不会进入的领域，比如关闭在线销售。通过在线销售，客户希望快速获得产品。以前要花一天或一天半的时间才能打开产品。现在只需要4个小时甚至更少。”Szremski解释道。

使用UiPath机器人，可从每周3000次查询量无缝升级到6000次，而不是雇佣新员工来处理额外的工作量。欧洲银行还认为，RPA每月可节省20个或更多的全职等效工时，相当于2018年节省了27,500小时的人工。

我们进入了一些如果没有机器人我们就不会进入的领域，比如关闭在线销售。通过在线销售，客户希望快速获得产品。以前要花一天或一天半的时间才能打开产品。现在只需要4个小时甚至更少。

Wojciech Szremski 欧洲银行流程自动化和流程优化总监

与其他企业不同，欧洲银行的员工从一开始就接受了RPA。他们完全清楚银行内堆积如山的工作量，并高兴能得到额外帮助。

“我们的员工之所以高兴，有两个原因：第一，机器人减轻了他们的工作量。第二，他们不再需要做那些无聊的工作。”Szremski解释道。

经验教训

虽然大多数员工从一开始就支持RPA，但欧洲银行的自动化团队曾面临来自信息技术（IT）部门的质疑。IT部门对这项新技术的安全性有顾虑。随着时间的推移，他们在测试UiPath并分析流程自动化成果之后逐渐解决了安全问题并给予了信任。他们了解到所有相关方都需要在信任的基础上进行操作，并且他们计划在未来开发更多技术最佳实践。

该银行还发现，实际上生产环境与测试环境并不一样，尤其是在使用不同的系统和数据时。此外，当记录流程并采访处理流程的项目专家时，自动化团队发现专家并不总是完全理解流程。

我们的员工之所以高兴，有两个原因：第一，机器人减轻了他们的工作量。第二，他们不再需要做那些无聊的工作。

Wojciech Szremski 欧洲银行流程自动化和流程优化总监

专家可能会遗漏需要考虑的重要流程步骤。因此，自动化团队需要与专家一起讨论流程的每个步骤，以确保在分析流程自动化潜力之前，不会遗漏任何一个流程步骤。

管理机器人劳动力并不像最初想象的那么容易，自动化团队很快意识到他们必须将编排工具Orchestrator添加进来。为团队提供培训也是早期的经验教训。不管编写机器人代码有多容易，开发人员仍然需要一定的技能，而这些技能只能通过UiPath学院的特定RPA培训获得。

最后，选择和优化正确的流程由特定的团队来完成：流程优化团队将确定实施自动化的适合时间。

回顾一年多的自动化流程之旅，欧洲银行认为UiPath和RPA具有明显的竞争优势。Szremski指出，RPA的竞争优势在业务开发中至关重要，并使公司能够轻松扩大规模。